En cette ère pandémique, les organisations prennent la sage décision du télétravail. Ainsi, on s’attèle à nos ordis à la maison pour assurer la continuité des affaires, ici et à l’international. Pour ceux et celles qui travaillent avec des clients, collaborateurs et collègues hors frontières, les rencontres en ligne remplacent celles en personne. Voilà que se présente le défi des communications interculturelles en ligne, lequel n’est pas sans risque. Voici 3 conseils pratiques pour rendre les communications interculturelles en ligne plus efficaces.
Conseil #1 — Privilégier la vidéo
Lorsque l’on doit éviter les rapprochements humains, la vidéoconférence n’a pas d’égal pour rehausser l’impact des communications. Selon Albert Mehrabian, psychologue et professeur de psychologie à L’Université de Californie, la communication s’appuie sur la « règle des 3 V » :
- 7 % de la communication est verbale (signification des mots)
- 38 % de la communication est vocale (intonation et son de la voix)
- 55 % de la communication est visuelle (expressions du visage et du langage corporel)
Selon cette règle, 93 % de la communication s’appuie sur le non verbal. Les choses s’amplifient dans le cas d’un auditoire multiculturel puisque le langage non verbal varie tout autant que le verbal selon la culture. Une perspective globale de la communication — verbale, vocale et visuelle — facilite la compréhension du message. Le téléphone et le courriel ne procurent qu’une perspective limitée et parfois trompeuse. Pour éviter faux pas et malentendus, mieux vaut recourir à des outils comme Skype, FaceTime, Zoom, Google Hangouts et bien d’autres. Et n’oubliez pas le décalage horaire en bouclant les rendez-vous!
Conseil #2 — Éviter l’humour par courriel
Surtout si vous connaissez peu votre interlocuteur! L’humour, s’il permet de renforcer les liens ou de détendre une atmosphère lourde (comme dans le cas d’une pandémie), peut nous aventurer en terrain glissant dans les communications interculturelles. Chaque culture ayant ses valeurs et ses propres considérations en matière d’humour, difficile de savoir ce qui pour l’interlocuteur, s’avère drôle ou offensant. S’ajoutent à cela les limites du médium.
Le courriel ne permet pas de jauger immédiatement la réaction du lecteur. Si, au moment de lire votre courriel, son lecteur n’est pas d’humeur à rire (fréquent en période de stress), votre tentative de détendre l’atmosphère aura l’effet inverse ou risque même de l’insulter. Et qui veut risquer une telle offense dans une correspondance, pis encore en ces temps stressants. Pour y voir plus clair, ce petit guide (en anglais seulement) vous orientera en matière d’humour à travers les cultures.
Conseil #3 — Ralentissez le débit
Dans le cas de communications interculturelles, quel que soit le médium privilégié, il importe de considérer la langue première de votre interlocuteur. Si celle-ci diffère de la vôtre et que la correspondance se fait dans votre langue, il ne faut pas croire que votre interlocuteur, même s’il parle votre langue, comprend tout à votre rythme. Malgré le niveau d’affluence d’une langue, plusieurs éléments entrent dans sa compréhension. Lorsque le cerveau s’affaire à traduire le propos pour mieux saisir le message, il faut compter un délai d’intégration. Si l’on débite trop rapidement son propos — par téléphone ou par vidéoconférence — on bouscule ce processus et on perd l’attention de son interlocuteur. De plus, selon leur culture, certains n’oseront pas vous demander de ralentir ou de vous arrêter. Sans exagérer, il est sage d’adopter un rythme moins effréné en contexte interculturel. Favoriser aussi les courtes pauses durant la conversation permettra à tous de mieux s’intégrer et d’adopter un rythme commun.
